Sla navigatie over

Wmo en klachtregelingen

Klachtenregelingen Wmo slecht vindbaar op gemeentelijke websites

Bij de dienstverlening van de gemeente aan burgers kunnen klachten ontstaan. Bijvoorbeeld over bejegening of privacy. Dit kan ook voorkomen wanneer het gaat om burgers die met hun gemeente contact hebben over voorzieningen of ondersteuning in het kader van de Wmo .

 

Burgers met een klacht moeten goed opgevangen worden door hun gemeente. Hiervoor is van belang dat:

  • er een heldere klachtenregeling aanwezig is;
  • dat burgers hier op een makkelijke manier toegang toe hebben;
  • de geboden informatie en de klachtregeling burgers ondersteunt bij het kenbaar maken van hun klacht.

 

Resultaten onderzoek naar online informatie van gemeenten over klachtopvang

Zorgbelang Noord-Holland voerde in oktober 2012 een onderzoek uit onder 43 gemeenten naar de aanwezigheid, toegankelijkheid en bruikbaarheid van online informatie voor burgers over de klachtregeling. Hier volgen een aantal opvallende resultaten, die aanleiding geven voor verbetering van de online informatie van gemeenten over klachtopvang:

 

  • de klachtenregeling van 7 gemeenten is niet vindbaar via www.google.nl
  • de klachtenregeling van 20 gemeenten is niet binnen twee minuten vindbaar via de homepage van de gemeente website
  • 33 gemeenten bieden geen ondersteuning aan burgers bij het indienen van een klacht over dienstverlening
  • 28 gemeenten noemen geen contactpersoon voor de burger omtrent de klachtprocedure
  • 11 gemeenten bieden burgers de mogelijkheid via email een klacht in te dienen, maar 5 gemeenten verstrekken hiervoor geen emailadres
  • 34 gemeenten bieden burgers de mogelijkheid schriftelijk een klacht in te dienen,  maar 14 gemeenten verstrekken hiervoor niet de benodigde contactgegevens

 

Verbeterpunten en tips

Zorgbelang Noord-Holland heeft verbeterpunten en tips geformuleerd naar aanleiding van dit onderzoek. Op aanvraag kunnen wij gemeenten adviseren over hun klachtenregeling. Enkele algemene verbeterpunten en tips zijn te vinden op een flyer die gemaakt is over dit onderzoek.

U kunt de flyer hieronder downloaden.

 

 

Pagina afdrukkenTip 'n ander